Klachtenbeleid

Klachtenbeleid Bears in Mind

1. Inleiding

Bears in Mind staat open voor ideeën, opmerkingen en wensen van belanghebbenden en derden. Ook houdt Bears in Mind een overzicht bij van door belanghebbenden en derden rechtstreeks bij de organisatie geuite kritiekpunten. Klachten kunnen telefonisch worden doorgegeven via 0317 650 220, via e-mail (info@bearsinmind.org) of door het sturen van een brief naar Bears in Mind, Postbus 9, 3911 AV te Rhenen.

2. Definities

Verweerder
De partij waartegen een klacht is ingediend, in dit geval Bears in Mind.

Klacht
Uiting van ontevredenheid over een dienst of product.

Melder
De cliënt die een klacht indient (onder andere donateur, mede-eigenaar, giftgever, bedrijf, leverancier).

3. Procedure

Bij het behandelen van een klacht worden de volgende stappen doorlopen:

  1. Het door de verweerder in behandeling nemen van een klacht van de melder (mondeling of schriftelijk). Klachten worden in eerste instantie verwezen naar en behandeld door de medewerker communicatie en fondsenwerving.
  2. Indien de melder en de verweerder niet tot overeenstemming zijn gekomen kan de casus schriftelijk door de melder als klacht aangemeld worden bij de directeur van Bears in Mind.
  3. Indien de melder en de verweerder nog steeds niet tot overeenstemming zijn gekomen wordt de casus schriftelijk door de verweerder aangemeld bij het volledige bestuur van Bears in Mind. De melder wordt gekopieerd in de e-mail (of ontvangt een kopie per post).
  4. De klacht wordt binnen twee weken behandeld door het bestuur van Bears in Mind.

4. Hoe gaat Bears in Mind om met een klacht?

  • Elke klacht wordt serieus genomen
  • Als melder mag u altijd uw gehele verhaal vertellen
  • Bears in Mind onderzoekt hoe de klacht is ontstaan
  • Het resultaat wordt altijd uitgelegd aan de melder
  • Bears in Mind lost de klacht zo goed mogelijk op
  • Bears in Mind neemt maatregelen om herhaling te voorkomen